Processen inrichten voor groei: ad hoc naar systeem

Ad hoc groeipijn: wanneer brandjes blussen je groei remt

Ad-hocwerk zijn taken die onverwacht opduiken en direct aandacht vragen. Denk aan een klant met een spoedverzoek, een plotseling personeelsprobleem of een technische storing die meteen verholpen moet worden. Zulke taken onderbreken het geplande werk.

Gevolg: de planning raakt verstoord, de productiviteit daalt, focus ontbreekt en soms ontstaan stress of frustratie. Een blog op j-vr.nl waarschuwt: 'Houd er rekening mee dat als je alle ad hoc werkzaamheden zelf uitvoert en niets delegeert, je een groot deel van de week bezig bent met dit soort taken.'

Bij groei wordt dit een systeemprobleem. Meer klanten, meer medewerkers en meer overdrachtsmomenten zorgen dat dezelfde ad-hocoorzaken terugkomen. Een opinie op accountant.nl stelt dat de echte bottleneck niet in technologie zit, maar in organisatiekracht: onduidelijke verantwoordelijkheden, slechte overdracht, versnipperde besluitvorming en teams die geen eigenaarschap kunnen of durven nemen. Pak je dat niet aan, dan blijf je brandjes blussen.

Niet technologie, maar organisatiekracht bepaalt de volgende stap

De productiviteit van het Nederlandse mkb stagneert al jaren, terwijl de kloof met grote ondernemingen groeit. In het publieke debat wijzen we vooral op gebrek aan investeringen, digitalisering of internationalisering. Volgens een opinie op accountant.nl ligt een belangrijke oorzaak dichter bij huis: het mkb kampt met een organisatieprobleem.

Onderzoek ondersteunt dit. De World Management Survey laat consistent zien dat bedrijven met sterke management- en organisatiepraktijken tot vier à vijf keer productiever zijn dan bedrijven met zwakke organisatorische systemen. Het Insights Report van het Erasmus Centre for Entrepreneurship bevestigt dat duurzame groei alleen ontstaat als bedrijven professionele structuren ontwikkelen. In de Makers Top 100 verhoogde een significante groep mkb-bedrijven in twee jaar tijd de productiviteit met 20 tot ruim 100 procent; de grootste stijger noteerde +115 procent, zonder exotische technologie of onbeperkte middelen.

Wat doen deze bedrijven anders? Ze werken met duidelijke processen, vaste ritmes en betere overdracht, en ze hebben teams die verantwoordelijkheid krijgen én nemen. Die basis maakt techniek pas echt waardevol. Niet de tool, maar de organisatie eromheen bepaalt of groei houdbaar is.

Impact van professionele processen op MKB-productiviteit

Begin bij het proces, niet bij de tool

De verleiding is groot om eerst nieuwe software of een nieuw systeem te kiezen. Een goede aanpak begint echter met een procesanalyse. Een blog van Smit de Vries adviseert: 'We starten altijd met een procesanalyse: wat zijn de belangrijkste knelpunten, waar zit verspilling en waar loop je telkens tegenaan?' Die analyse doe je samen met je team, zodat je draagvlak én inzichten creëert.

Kijk naar processen van offerte tot factuur en van planning tot uitvoering. Zoek uit waarom taken ad hoc worden. Denk aan een klant die vaak last-minute wijzigingen doorgeeft of aan systemen die regelmatig uitvallen. Krijg je de oorzaken boven tafel, dan kun je ze structureel aanpakken in plaats van steeds opnieuw te reageren.

Pas daarna komt de vraag of digitalisering waarde toevoegt. 'Moet ik al mijn processen digitaliseren? Dat hoeft niet meteen. We kijken eerst naar de processen zelf – en daarna pas of digitalisering waarde toevoegt', aldus dezelfde bron. De tool volgt dus het proces, niet andersom.

Stappenplan voor het inrichten van structurele processen

Bouw vaste ritmes en overdrachtsmomenten in

Om ad-hocwerk beheersbaar te maken, zijn een paar concrete systeemelementen nodig. Bepaal eerst de prioriteiten: welke taken hebben voorrang en welke niet? Zorg dat niet-prioritaire taken het normale werk niet verdringen. Maak voor prioritaire taken een planning met daarin wie het doet en wanneer het klaar moet zijn.

Wijs per taak één verantwoordelijke aan. Ad-hocwerk heeft de neiging om meer medewerkers te betrekken dan nodig; schakel alleen collega's in die echt nodig zijn. Bewaak daarna de voortgang, zodat de aangewezen verantwoordelijke het werk binnen de gestelde tijd afrondt.

Een voorbeeld uit de installatiebranche laat zien hoe krachtig dit kan zijn. Een klant had moeite om projecten goed over te dragen tussen verkoop en uitvoering. Door één vast overdrachtsmoment in te bouwen met duidelijke taken en een kort checklist-overleg, werd de faalkans gehalveerd en steeg de klanttevredenheid. Een kleine ingreep met groot effect.

Een kwaliteitskader dat ruimte laat voor groei

ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem helpt organisaties de kwaliteit van producten en diensten te borgen en continu te verbeteren. De norm is toepasbaar op elke organisatie, ongeacht type, omvang, producten of diensten.

De nieuwe editie van ISO 9001 is gepubliceerd op 16 september 2026. ISO 9001:2026 bouwt voort op de eisen uit de versie uit 2015. De belangrijkste veranderingen: meer aandacht voor de rol van klimaatverandering in de organisatie, meer aandacht voor kwaliteitscultuur en ethisch gedrag, een duidelijker onderscheid tussen risico's en kansen en hoe organisaties daarmee omgaan, meer aandacht voor het plannen en beheerst doorvoeren van veranderingen (management of change), en betere aansluiting op andere managementsysteemnormen.

Zo'n kader hoeft geen bureaucratie te zijn. Het kan juist helpen om risico's en kansen expliciet te maken, de kwaliteitscultuur te versterken en veranderingen beheerst door te voeren. Heb je al een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de norm? De basis blijft hetzelfde, maar beoordeel wat de nieuwe accenten voor jouw organisatie betekenen en waar aanpassingen nodig zijn.

Structuur geeft vrijheid: omgaan met weerstand en maatwerk

Weerstand tegen procesafspraken is begrijpelijk: niemand zit te wachten op een keurslijf. De kunst is om het team vanaf het begin te betrekken. 'We betrekken je team vanaf het begin. Zo ontstaat draagvlak en zien mensen zelf wat er beter kan. Dat maakt het leuker én effectiever', staat in een blog van Smit de Vries.

Gaat structuur ten koste van flexibiliteit? Nee, juist niet. Heldere processen geven ruimte voor maatwerk én voorkomen fouten. Structuur geeft vrijheid. Vaste afspraken persen elke situatie niet in een mal, maar bieden een kader waarbinnen je kunt variëren.

Medewerkers ervaren ad hoc extra werk vaak als vervelend, ook als het binnen de planning past. Kijk samen welke ad-hocoorzaken je structureel kunt wegnemen; zo voorkom je dat processen als controle worden gezien. Houd daarbij oog voor maatwerk: niet elke klant of elk project is hetzelfde.

Checklist: Ben je klaar voor groei via structurele processen?

Van incident naar gewoonte: groei borgen met eigenaarschap en leren

Vaste processen, duidelijk eigenaarschap en blijvend leren helpen om fouten te verminderen en de klanttevredenheid te vergroten.

Bedrijven die zich positief onderscheiden, hebben hun rollen, ritme, processen en eigenaarschap helder ingericht. Zo voorkom je dat je terugvalt in ad-hocwerken.

Blijvend leren kan ook via mentoring. Uit onderzoek waarover deondernemer.nl bericht, onder 262 ondernemers uit het mentorprogramma van nlgroeit – sinds 2016 met 3.500 deelnemers het grootste in zijn soort – bleek dat 80 procent van de deelnemers verbeteringen in leiderschaps- en ondernemersvaardigheden meldde en dat de omzet bij 70 procent groeide. Bijna 60 procent zag de bedrijfsstrategie positief veranderen en 41,2 procent rapporteerde verbeteringen in bedrijfscultuur.